O instrumento mais poderoso de marketing

A gratidão pode ser um gancho comercial eficaz?

Um avançado "sistema de apreciação" impulsionado pela norma da reciprocidade é uma característica única da cultura humana. A vontade de agradecer, de demonstrar participação e apreço em resposta a uma boa atitude é comum em qualquer sociedade, em qualquer país do mundo. Chega ao ponto em que muitos de nós estão obcecados com gratidão.

 

Como escreve o Robert Cialdini, autor de The Psychology of Influence: “A norma da reciprocidade nos garante uma recompensa por cortesias, presentes, convites. É uma ferramenta versátil e extremamente eficaz para obter as concessões de outra pessoa. Um sentimento de apreciação generalizado e vigorosamente mantido desempenhou um papel enorme na evolução social humana.” Na verdade, essa regra bastante simples opera em estreita conexão com um conceito de "lealdade". O Arabesco sideral unipessoal lda sabe que conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um antigo.

 

“O sistema de apreciação”

“O sistema de apreciação” não é apenas uma expectativa de uma resposta positiva ao serviço prestado, mas sim um conjunto de medidas para fidelizar os clientes, trabalho sistemático com a informação, análise dela e planeamento. Em primeiro lugar, estamos falando de atenção e "recompensa" - os pequenos e baratos sinais de gratidão. Pode ser tanto um sistema de pontos, com o qual a empresa vai empurrar o cliente para a próxima compra, quanto manifestações de atenção na forma de cartas de agradecimento por e-mail ou contato regular por telefone ou messenger.

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Qualquer que seja a estratégia de retenção de clientes que use, é importante agir de forma sistemática, e não esporádica, deixando de trabalhar no paradigma: “vamos fazer algo com urgência”, “as vendas caíram” ou “época baixa”. Uma empresa cresce quando ao atrair os novos clientes, está a reter os já existentes, fazendo os planos e ficando à frente dos concorrêntes em pelo menos meio passo. Como organizar um "sistema de recompensas" baseado em pontos? Vamos analisar um dos modelos.

Pontos

Você oferece os pontos ou as recompensas por atividades que beneficiam a sua empresa. Um cliente faz uma compra, indica um amigo, participa numa pesquisa online, regista-se no seu site e recebe um determinado número de pontos.

 

Troca dos pontos

Depois de um cliente ganhar os pontos suficientes, pode começar a promover os produtos pelos quais eles podem ser resgatados. Idealmente, deve haver várias opções e programas. Não seja preguiçoso, faça um plano de ação claro. Calcule os custos e os benefícios esperados de um determinado programa. Você pode se oferecer para combinar pontos de familiares ou funcionários e receber certificados de presente, cartões, bônus.

 

Promover um "sistema de apreciação"

Pode promover o "sistema de apreciação" por meio de canais de marketing tradicionais: publicidade, relações públicas ou e-mail marketing. Ou anuncie uma determinada oferta de “ganhar pontos”, por exemplo, convidando o maior número de amigos em um mês, postando uma menção da sua empresa nas páginas das redes sociais, deixando o maior comentário.