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Customer Journey Map: o que é e porquê?

Qualquer empresa deseja atrair o maior número de clientes possível, o que proporcionará bons lucros. Para atingir este objetivo, é necessário trabalhar para que as pessoas fiquem satisfeitas com o seu produto, serviço, nível de serviço, etc. Alcançar a satisfação do cliente moderno é bastante difícil porque este possui uma lista bastante longa de desejos e expectativas que precisam de ser exploradas e compreendidas. Um customer journey map irá ajudá-lo com isso. Falaremos sobre isso numa nova publicação no blogue da Arabesco Sideral.

 

O que é o Customer Journey Map

Um Customer Journey Map é uma visualização do processo pelo qual os clientes passam ao interagir com a sua empresa. Estas são também as emoções que um cliente vivencia nas diferentes fases de contacto com o seu negócio.



Porque precisa do Customer Journey Map

  1. Para compreender o comportamento do cliente, o que pensa e o que sente. Desta forma pode contactar o comprador no seu idioma, alterar o produto ou serviço não ao acaso, mas de acordo com as suas necessidades.

  2. Conheça os obstáculos na interação do cliente com a sua empresa e perceba em que fases surgem. Ao eliminá-los, pode reduzir o número de pedidos incompletos.

  3. Gaste menos dinheiro para atrair novos clientes.



Principais componentes do Customer Journey Map

 Um customer journey map inclui todos os pontos de contacto entre o comprador e a sua empresa: desde a primeira interação até ao momento em que já se tornaram seus clientes fiéis.

 

Retrato do cliente.

Em princípio não está incluído no CJM, mas é extremamente importante para a sua construção. Determine quem utiliza os seus serviços ou compra os seus produtos: as suas características demográficas, interesses, área de residência, preferências de compras, etc.


As etapas pelas quais um cliente passa no caminho para interagir com a empresa.


Objetivos do cliente em cada etapa.

Estudar as etapas da interação, os objetivos do cliente e as perguntas que ele faz a si próprio em cada uma delas irá ajudá-lo a olhar para o processo através dos seus olhos e sugerir como pode alterar o seu serviço ou produto para aumentar o nível de satisfação do cliente.


Pontos de contacto com a empresa.

É preciso ter em consideração todos os canais pelos quais os clientes o conheceram. Pode ser publicidade nas redes sociais, pesquisas no Google, recomendações de amigos, etc.


Emoções e humor.

Para compilar um CJM, é importante saber como o utilizador se sentiu num momento ou noutro. Pergunte sobre os seus sentimentos, sensações, emoções. Também pode recolher feedback sobre o seu trabalho em redes sociais e sites de avaliação. Ou torne-se cliente da sua empresa e passe por todas as etapas do CJM.


Obstáculos. Descubra o que está a impedir o seu cliente de passar para a próxima etapa da compra. Por exemplo, falta de garantia de mercadorias, cartões de produtos pouco informativos, formulário de encomenda inconveniente, etc.


Resolver os problemas dos clientes em cada etapa do processo.

Tudo está claro aqui. Ao conhecer as barreiras, pode removê-las e facilitar o caminho do cliente até à compra.



A criação de um Customer Journey Map permitir-lhe-á conhecer e compreender melhor os seus clientes, identificar os seus problemas e pontos fracos durante a cooperação com a sua empresa, eliminá-los e melhorar a sua reputação.

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