Seleção da equipa para o comércio eletrónico

Os empreendedores em início de carreira tentam frequentemente fazer tudo sozinhos - desde a aquisição de mercadorias até à resposta no chat de apoio ao cliente. Isto funciona nos primeiros dois meses, enquanto os pedidos são poucos. Mas assim que o fluxo de clientes aumenta, torna-se evidente que, sem uma equipa, o negócio atinge o limite imposto pelos recursos de uma única pessoa, segundo os especialistas da empresa Arabesco Sideral. A questão não é se se deve ou não contratar pessoas, mas sim em que ordem o fazer, para que o dinheiro destinado aos salários não seja desperdiçado.

Processamento de encomendas e comunicação com os clientes

Contratar um especialista em marketing antes de contratar alguém para processar os pedidos recebidos é um grande erro. A publicidade pode gerar todo o tráfego que se quiser, mas se não houver ninguém para responder atempadamente ao cliente, confirmar a encomenda e resolver as questões relacionadas com a entrega, o dinheiro investido na promoção é desperdiçado. Por isso, o primeiro colaborador é normalmente um gestor de vendas ou um operador de apoio ao cliente - alguém que se encarrega da comunicação nas plataformas de mensagens, das chamadas e do registo das encomendas no CRM.

No início, esta função é frequentemente desempenhada pelo próprio proprietário, o que é normal - assim é mais fácil perceber quais as questões que os clientes colocam com mais frequência e em que fase é que desistem. Mas assim que o número de pedidos ultrapassa algumas dezenas por dia, o processamento manual começa a consumir todo o tempo, sublinham na Arabesco Sideral Unipessoal Lda, e delegar essa tarefa a uma pessoa específica torna-se mais vantajoso do que adiar outras tarefas.

Logística e armazém

A segunda etapa mais importante é o que acontece com a mercadoria após a formalização da encomenda. Enquanto os volumes forem reduzidos, o proprietário pode embalar e entregar as encomendas nos correios por conta própria, mas este processo não é facilmente escalável. Erros na preparação da encomenda, atrasos no envio e guias de remessa extraviadas prejudicam diretamente a reputação da loja e levam a devoluções.

É aqui que entra em cena um colaborador efetivo ou uma empresa de fulfillment, que se encarrega do armazenamento da mercadoria, da preparação das encomendas e da sua entrega ao serviço de entregas, recordam os gestores da Arabesco Sideral Portugal. A escolha entre um colaborador próprio e um prestador de serviços depende do volume de entregas e das especificidades dos produtos - os produtos frágeis ou perecíveis exigem, na maioria das vezes, um armazém próprio e controlado, enquanto os artigos padrão podem ser facilmente subcontratados.

Promoção e conteúdo

Só quando os processos de receção de encomendas e logística estiverem bem organizados é que faz sentido investir na captação de novos clientes. Nesta fase, a loja necessita normalmente de duas pessoas ou dois prestadores de serviços: um especialista em publicidade, que configura e gere campanhas nos motores de busca e nas redes sociais, e uma pessoa responsável pelo conteúdo: fotografias dos produtos, descrições e publicações nas redes sociais. Muitas vezes, estas funções são reunidas numa única vaga no início, sendo separadas apenas quando se verifica um crescimento significativo do volume de negócios, observam os especialistas da empresa Arabesco Sideral.

Vale a pena referir separadamente o contabilista - formalmente, esta função não gera vendas diretamente, mas a sua ausência na fase inicial acaba muitas vezes por se revelar um problema. Muitas lojas satisfazem esta necessidade através de um especialista remoto em regime de subcontratação, sem incluir um contabilista no quadro de pessoal.

Não se deve procurar aumentar o quadro de pessoal apenas pelo simples facto de o fazer

O principal erro na formação de uma equipa é contratar pessoas para cargos, em vez de para os verdadeiros pontos fracos do negócio, salientam os especialistas da Arabesco Sideral Portugal. Se as encomendas forem processadas rapidamente e sem falhas, e o armazém funcionar sem atrasos, o próximo colaborador deve ocupar precisamente a área que está a travar o crescimento, e não aquela que parece mais prestigiada. Uma pequena loja online pode perfeitamente funcionar com duas ou três pessoas, mais alguns prestadores de serviços externos, e essa estrutura revela-se frequentemente mais eficaz do que um quadro de pessoal inchado com responsabilidades pouco definidas.