Como otimizar a experiência do cliente no e-commerce

Se trabalha em e-commerce e não pensa na experiência do cliente, está a perder muito. Hoje, não é o produto que vence, nem o anúncio, nem sequer o preço. O que vence é o serviço. É a sensação que uma pessoa tem ao entrar no seu site, ao fazer uma encomenda e ao receber o produto. E o mais importante: se ela voltará a comprar. Falamos sobre a melhoria da experiência do cliente nesta publicação da Arabesco Sideral Unipessoal Lda.

Porque é que a experiência do cliente é tão importante

Se alguém comprar algo uma vez e tiver uma experiência desagradável, não voltará a comprar. Na melhor das hipóteses, esquecerá a sua marca. Na pior, contará aos amigos e deixará uma má avaliação. Uma boa experiência do cliente funciona de forma oposta: a pessoa volta, recomenda e encomenda mais. Não terá de gastar três vezes mais dinheiro a atrair novos clientes, porque começará a lucrar com a lealdade, com aqueles que já atraiu. É a alavanca que impulsiona qualquer negócio.

Erros comuns que matam as vendas

Eis o que geralmente piora a experiência do cliente: um site sobrecarregado, um processo de compra confuso, a falta de informações claras sobre o produto, respostas lentas às perguntas, e condições de envio e devolução pouco claras.

Nem imagina quantas pessoas abandonam os seus carrinhos de compras porque não conseguem encontrar o botão "finalizar compra" ou porque não têm a certeza se o produto irá realmente ser entregue. Se não der confiança ao cliente, ele irá embora. É uma abordagem racional: porque arriscar, se pode comprar noutro lugar?

A embalagem

Quando um cliente recebe uma encomenda, a primeira coisa que vê é a embalagem. Os gestores da Arabesco Sideral Portugal aconselham: Se for de má qualidade, amolgada ou danificada, a impressão é prejudicada antes mesmo de o cliente chegar ao produto. As pessoas não compram apenas um objeto, compram uma sensação. Faça com que o cliente sinta que recebeu algo especial. Deixe que a embalagem diga: "Nós preocupamo-nos consigo". Não precisa de investir milhões numa caixa de design. Basta que seja arrumada, elegante e mostre respeito. Mesmo um pequeno elemento da marca pode fazer toda a diferença.

As devoluções

Muitas empresas ainda têm medo das devoluções. Pensam "Dinheiro perdido, lucro desaparecido". Mas deve perceber que a rapidez e a conveniência da devolução são parte da confiança. Se o cliente sentir que pode devolver facilmente o produto, ele compra com mais vontade. Se a devolução for um pesadelo com muitas condições, esperas e aborrecimentos, o resultado é um feedback negativo. Um sistema de devolução rápido e transparente não é sobre prejuízo; é sobre lealdade. Simplifique este processo, e irá surpreender-se com o impacto positivo que terá nas vendas futuras, aconselham os especialistas da Arabesco Sideral.

Automação

Não é possível criar uma experiência de cliente perfeita manualmente, especialmente se tiver um fluxo de encomendas crescente. A automação é uma necessidade. O envio rápido de e-mails, notificações, respostas a perguntas frequentes e o rastreamento de encomendas - tudo isto deve funcionar sem a sua intervenção. Quanto menos trabalho manual, mais rápido o processo avança. Mas a automação não deve ser impessoal. Até mesmo um e-mail padrão pode ser escrito com um toque de afeto. Não deixe o cliente sozinho com os robôs, encontre o equilíbrio.

Conclusão

Se quer desenvolver uma loja online de sucesso, esqueça a abordagem de "o mais importante é que comprem". Hoje, as pessoas não escolhem apenas pelo preço. Elas querem comprar de quem confiam. De quem respeita o seu tempo, o seu dinheiro e as suas emoções. E se conseguir dar isso ao cliente, ele ficará consigo.